徐州市第六人民医院

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四、亲情服务活动实施方案

为"创百姓满意医院,争当优质服务标兵",满足病人日益增长的服务需求,本着"以人为本,以病人为中心"的宗旨,从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起,讲究服务礼仪,规范举止行为,让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务,请各科认真组织实施,并在具体实施过程中不断完善、提高。

一、亲情服务内容

(一)"一新"、"二温馨"、"三勤"、"四个主动"、"五个多一点"、"六个一"、"七声"、"八字理念"。

1、"一新":即全新的护士形象

全院护士按规范着装,统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应,急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪,加强语言修养,多与病人沟通交流,树立护士良好的职业形象。

2、"二温馨":

温馨的住院环境:保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒,让病人感觉"住院环境安全可靠"。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束"鲜花"(插上祝早日康复贺卡),营造医院人文环境。

治疗护理操作温馨:操作前亲切的解释,操作中关心,操作后致谢。动作轻柔,尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦,将术前导尿改为麻醉后导尿。  

3、"三勤":

手勤——多为病人做好事。

脚勤——多巡视观察病情。

嘴勤——多宣传卫生常识,多作健康教育和心理护理。

4、"四个主动":主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。

5、"五个多一点":多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

6、"六个一":

一个微笑:笑脸相迎。

一声问候:病人入院时护士起身热情问候;晨间问候;护士长问候;术(产)后问候;新年、节日问候。

一杯热茶:病人安置在病床后,护士亲切的递上一杯热茶(视病情),门诊抽血及产科备好糖开水,及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。

一张卡片:住院时一张服务指南。

一声祝福:术(产)后祝福,出院时祝福。

一次谈心:责任护士每天一次健康教育,至少每二天与病人谈心交流,了解其心理状态,做好心理护理。

7、"七声":来有迎声,走有送声,治疗时有称呼声,合作后有谢声、遇到病人有询问声,操作失误有道歉声,接听电话有问候声。

8、"八字理念":以人为本,病人至上。

(二)便民措施:门诊导诊台及各护士站备针线包,方便病人取用。

亲情服务规范

一、公共服务用语

1、您好!

2、请!

3、请进!

4、请坐!

5、请稍等一下,我马上就来。

6、有什么事,我可以帮您吗?

7、对不起。

8、不客气,这是我们应该做的。

9、谢谢!

10、请配合一下。

11、请您支持我们的工作,谢谢合作!

12、请您到这边来。

13、别急,有话您慢慢说。

14、让您久等了,对不起。

15、有什么不清楚的地方,请再来问。

16、您的心情我很理解,我们一定努力。

17、祝您早日康复!

18、您走好!

19、条件有限,请多原谅!

20、请多提宝贵意见。

21、欢迎您检查指导工作。

22、打扰您了,请起来一下!

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了,请休息吧!

25、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。


二、行为规范

(一)公共行为规范

1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要"您好!"为先,"请"字开头,"谢"字结尾,微笑服务,不责备病人。

2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别,切忌语"再见"。如行李多或病人行动不便,嘱家属照顾好病人,或帮提行李送至医院大门口。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如紧急需通过,应先向对方谈声"请让"通过后,再回头说声"谢谢!"。

6、做到"四轻":走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师,切忌说:不知道,找×××问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治医师调解。如有错收情况,真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。

10、抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,如镇静地情绪、体贴的神情,熟练的技术、紧张的作风……,以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:"对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。"

12、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:"您好!",再介绍单位科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态度要亲切和蔼,如果要找的人不在,应客观地告知去向,并询问是否要留言或转告,注意:电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。接听呼叫器语言:您好,您有什么事?好,我马上就到。

(二)岗位行为规范

1、入院

①您好,请坐,我是护士×××,请把病历及住院证给我,我马上为您安排床位。(铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物)我现带您到病房。

②现在给您测一下体温、血压,请配合一下(不在护士站做三测)。

③您好,我是责任护士×××,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况(住院须知及入院宣教内容),还有不清楚的地方,请再来问。

④您的经管医生是×××,一会儿他就过来看您的。

⑤您好,明天早晨7点以前请您留取第一次尿(便),放在×门外的标本箱内。

⑥您好,我是护士长×××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定认真听取和改进的。

2、治疗

①您好,现在为您做××治疗,会有点不舒服(会有疼痛),我尽量轻点,请配合一下好吗?

②您好,我现在要给您输液,大约需要×小时,是否去一下卫生间?(协助取舒适卧位,注意肢体保暖)

③对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?

④这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。

⑤小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?

⑥您好,您的孩子叫×××吗?现在给他输液(打××针),请协助一下好吗?

⑦您好,明天上(下)午×时给您做手术(××检查),请您×时开始不要吃东西,×时开始不要喝水。请不紧张,晚上一定要好好休息。

⑧现在为您做清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血),请配合一下好吗?

⑨您现在在输液,有情况请及时通知我们,我们也会经常来看您的,同时嘱托同室病友也互相关照。

3、巡视病房

①(晨护时)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?现在我们来帮您整理床铺,请将××杂物放进纸蒌里,注意保持病室整洁,谢谢您的配合。

②您的液体马上就要输完了,请不要着急,我马上给您更换。

③您感觉怎样(观察液体流畅情况、局部)?需要帮助吗?(喝水、入厕)

④您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请尽管告诉我或按呼叫器。

4、病房管理

①对不起,为了保持病房整洁,请您将××物品放在××处。

②对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?

③为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。

④对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作!

5、产房

①您好,请换好拖鞋,我现在扶您上产床。

②您好,我是助产士×××,从现在开始,我将陪伴您,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好。

③您好,做胎儿监护大约需要20-40分钟,请配合一下好吗?

④恭喜您生了一个男孩(女孩)(抱孩子给产妇看)。

⑤您还需要留在分娩室观察一会儿,如有什么不适请及时告诉我。(冲一杯红糖水给产妇)

⑥您好!感觉怎样?我现在送您回病房休息。

6、手术

①您好,请向您叫××名字吗?我现在送您到手术室,请不要紧张。

②您好,请问您是××吗?(查对)我是手术室护士×××,请不要太紧张,手术期间我会一直守候在您身边的,请放心。

③手术很快就要开始了。请不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。

④手术中感觉有什么不舒服,请告诉我(适当运用体势语言,以示鼓励)。

⑤您配合得很好,手术已完成,一会儿我和医生送您回病房。

⑥(术后回病房,护士主动迎接并安慰病人)您的手术很顺利,术后护理有我负责,我会随时来看您。

7、出院

①您可以出院了,请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。

②您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,出院后活动要适量,饮食要注意×××。您可以再仔细看一下"出院指导卡",上面也有我们科的联系电话,有事来电话咨询。

③您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。

④您提的意见很好,我们一定会认真改进的,感谢您对我们工作的理解与支持。

⑤(当病人已办好出院手续而未离院时,应将病人安排好配餐室,打开电视,并送上一杯热茶)您好,请您在这里休息等候。

⑥(送楼梯口或电梯门前,如病人行李多或行动不便,帮助提行李送至医院大门口)您多保重,请慢走!

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